□ 何卫康
金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，事关金融业高质量健康发展，是深刻理解金融工作政治性、人民性的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义与社会和谐具有积极意义。近年来，中国银行驻马店分行持续深化坚持以人民为中心的发展思想，坚持将消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推动，以实际行动为金融消费者解决难题，构筑坚实屏障。
　　加强服务“硬支撑”，提升客户安全感。中国银行驻马店分行坚决将监管部门和总分行关于消费者权益保护各项工作要求落到实处，不断完善体制机制建设，畅通投诉渠道，落实首问负责制，及时响应群众诉求。聚焦养老、社保、出行、高校等领域，不断丰富服务场景，延伸服务渠道。持续完善手机银行、网银、智能柜台等渠道的产品服务功能，推动网点智能化、无障碍化改造，强化科技对场景建设的支撑作用，立足社会民生实现科技赋能场景。
　　增强服务“软实力”，提升客户幸福感。中国银行驻马店分行加强一线员工服务技能培训和个人客户信息保护的制度宣导、案例学习、风险提示及警示教育。优化产品功能和业务流程，尽可能为客户提供便利化服务。聚焦特殊群体，充分考虑老年人、青少年等群体的金融服务诉求与消费权益，针对老弱病残特殊人群提供上门服务，营业场所配置老花镜、饮水机、充电器、雨伞等便民设施，从小事做起，让金融服务更有温度。
　　丰富服务“新内涵”，提升客户获得感。中国银行驻马店分行制订年度金融知识教育宣传工作计划，积极开展金融知识普及活动和进校园、进社区、进农村、进企业、进养老机构等线下教育宣传活动，组织全辖网点在营业大厅进行现场知识宣传，大堂经理为等待办理业务的客户积极宣传金融诈骗的常见类型、惯用手法、作案方式等信息，营造全民“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围。目前，中国银行驻马店分行辖内网点均设有公益性金融知识普及和教育专区。
　　中国银行驻马店分行将积极践行金融工作政治性、人民性，不断完善机制体制、优化业务流程、提升服务体验、加强宣教服务，全力维护金融消费者合法权益，为地方经济社会高质量发展贡献中行力量。
（作者系中国银行驻马店分行党委书记、行长）