记者 付建强 邓思婕 见习记者 杨森

　　有这样一群青春飞扬的年轻人，在这场抗击新冠肺炎疫情的战场上，他们夜以继日地坚守在战“疫”第一线，用清晰的声音、亲切的话语，守护一条通畅的热线，传递群众呼声、解决群众难题，他们就是驻马店市12345政务热线的工作人员。

冲在抗疫一线

　　“喂，您好，这里是12345……”“您反映的事项，我们尽快交当地部门核实。”
　　1月24日，除夕夜，驻马店市12345政务热线电话铃声此起彼伏，群众来电数量突然成倍激增！随着疫情的发展，话务员的神经立马绷了起来，节日的气氛一扫而光。
　　疫情就是命令！驻马店市12345政务热线中心集体放弃春节假期，于大年初一全部返岗，并迅速成立了疫情防控工作组、青年突击队、党员突击队，集中学习掌握疫情防控应急知识，建立日报告制度，完善群众防疫诉求协调解决机制和处理流程。
　　驻马店市12345政务热线中心话务员现有工作人员104人，其中女性84人，占比超80%，平均年龄24岁。
　　平时每天1000多个热线电话，疫情期间最高峰有5000多个！他们通过一条条有温度的热线，安抚群众情绪、协调解决问题、共同抗击疫情。
　　话务员为了多接听一个电话、少去一趟卫生间，可以一天不喝一口水；为了多质检一条录音、保证服务质量，可以带伤作战、从不退缩；为了多转派一个工单，可以连续整体吃方便面垫肚子。
　　有话务员扭伤后拄着双拐来工作，有话务员在照顾脑出血的亲人的同时，没有耽误一天的工作，有话务员亲人去世后，强忍着悲痛返回岗位与同事并肩作战……
　　群众反映的诉求，在英姿飒爽的话务员手里，迅速转换成一个个工单，转派到相关部门进行办理，通过“互联网+热线+督查”的驻马店模式，确保事事有回音、件件有着落。
　　为提高群众求助事项处理效率，驻马店市12345政务热线建立了快速响应机制，对非紧急类事项，要求市直单位5个工作日内办结、县区单位7个工作日内办结。针对大面积的突发性的紧急类问题，则要求相关部门30分钟以内与诉求人联系，2小时内到达现场处理，6个小时内向热线反馈办理结果。
　　据统计，1月24日至2月17日，驻马店市12345政务热线共接收群众有效诉求46562件，其中疫情诉求22062件、紧急疫情诉求2741件，全部进行了妥善处理。

开通逆行之路

　　“我想回到武汉大学人民医院的工作岗位上，你们能帮帮我吗？”“作为技术人员，我必须马上赶往武汉火神山医院，协助安装医疗废物焚烧设备。”1月27日、2月2日驻马店市12345政务热线先后接到护士梅晓榕、技术员张雷急需赶往武汉的求助热线。
　　时间就是生命，事件刻不容缓，然而武汉疫情危急，正常途径难以抵达，面对此刻的燃眉之急，热线中心立即将问题形成专报上报市政府。在市政府领导的关心下，迅速与武汉铁路局等相关单位取得联系，最终打通了一条逆行返汉的绿色通道。1月29日梅晓榕、2月2日张雷两位“逆行者”分别坐上了途经武汉的高铁，列车将专门为他们在武汉火车站停靠2分钟。
　　“感谢你们帮助我前往武汉，这也是我收到的最珍贵的礼物。”临上车前，热线工作人员分别为梅晓榕、张雷送上了口罩、酒精等防护用品，梅晓榕、张雷连连致谢。

打开生命通道

　　2月12日11时许，驻马店市12345政务热线急切响起：“我家孩子血小板值忽然变低，急需前往驻马店市中心医院进行治疗，但高速公路正阳县南站不能通行怎么办？”
　　生命攸关、情况危急，热线工作人员立即启动应急机制，按属地原则连线正阳县工作人员，并第一时间与县交通局负责高速南站卡点的负责人取得联系，以最快速度完善车辆的出城手续，让潘先生得以顺利出行。
　　随后，12345政务热线工作人员协调市卫健体委加派120急救车辆在出站卡点进行等待……市县联动、协同办理，当天14时10分，潘先生和孩子被及时送至驻马店市中心医院。
　　无独有偶，老母亲的抗癌药告急，家住开发区天中第一城的韩先生急需把药物送到西平县杨庄乡的老母亲家中，经热线沟通协调，特事特办，为韩先生办理了首张个人车辆通行证。

解决燃眉之急

　　2月8日晚，热线接到湖北随州高新技术产业开发区管委会工作人员紧急求助电话：“我们向骏化集团河南顺达新能源科技有限公司订购一批酒精，是否能够帮助解决生产运输难题！”热线工作人员随即将相关情况上报市政府主管部门，并主动联系厂家协调生产供货问题。 
　　原本排到半个月后的订单，在骏化集团河南顺达新能源科技有限公司工作人员昼夜加班下，仅用一天时间就赶制出8吨75%酒精。2月10日中午，来自湖北省随州市的疫情防控物资车满载而归。
　　“我想支援抗疫一线，请问怎么捐款？”“你好，我想捐赠一批物资，尽自己绵薄之力。”疫情面前，一些暖心市民的捐赠电话也在此时显得弥足珍贵，令人动容。
　　帮助上蔡县五龙乡盲人李先生向上蔡县红十字会捐赠2000元钱，帮助“中国好人”杨正柳运送口罩、酒精、消毒液等防护物资到新蔡县顿岗乡，帮助老党员捐赠1000元给驻马店经济开发区慈善总会，帮助菜农捐赠新鲜蔬菜……守护心理健康
　　疫情之下，奋战于一线的医疗人员、被确诊和隔离的患者、高度警惕的普通大众，都有可能陷入心理危机中。
　　于是，在紧张有序筹备后，驻马店市12345政务服务热线心理服务专线于2月3日正式开通。
　　2月16日早上，心理服务热线接线员韩冰接到热线，里面传来哭泣声，来电人是一位70多岁的独居老人，因儿子隔离在外，自己缺乏关心、照顾而精神几近崩溃。一方面是心理咨询师耐心细致的劝导，一方面热线工作人员紧急联系社区。第二天，老人儿子经确认身体无碍后返家尽孝。
　　市心理咨询师协会副会长王红心告诉记者，自心理服务专线开通以来，共接到30多个热线，主要集中在对疫情过度关注造成的恐慌、因无法正常工作导致的经济压力等。面对疫情，积极乐观的态度、健康向上的心态，也是一种强大的“免疫力”。
　　“12345，有事找政府，驻马店市12345政务服务热线牢记自己的责任与使命，不取得完胜，我们绝不收兵！”12345热线工作人员刘子晨话语铿锵。
　　12345热线成为我市疫情防控中的一支忠诚力量！