以卓越发展 领消保先行
中国人寿驻马店分公司党委书记、总经理 陈 勇

　　近年来，中国人寿驻马店分公司始终坚持“以人民为中心”的发展理念，积极服务国家战略和民生保障，高度重视消费者权益保护工作，积极履行消费者权益保护工作主体责任，将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程，有效保障金融消费者的合法权益，营造和谐健康的金融环境。
　　

深化消保建设 守护人民幸福

　　加强消费者权益保护，确保消费者在保险交易中的合法权益不受侵犯，有助于提高消费者的保险意识，增加保险需求和购买意愿。保险消费者是保险市场的重要参与者，基于保险产品的专业性和复杂性，保险消费者更需要保险机构保障消费过程中的信息对称、交易公平和资产安全。保险公司只有“用心守护”消费者权益，才能换取消费者的“值得托付”，提振消费信心。强化消费者权益保护，有利于规范保险市场秩序，推动市场公平竞争。保险公司在公平公正的市场环境下，能够给消费者提供更优质的产品和服务，这也是保险机构实现自身可持续发展的内在需求和动力。作为保险产品和服务的提供者，保险机构拥有专业和规模优势，应当积极承担消费者权益保护的主体责任，在经营管理各项工作中主动维护消费者权益。加强消费者权益保护，有助于改善保险业的社会形象。保险企业坚持诚实守信原则,践行契约精神，不断推进公司诚信文化建设，让诚实守信、稳健审慎、守正创新、依法合规成为保险人的自觉遵循。公司通过进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境。
　 

践行社会责任 助力天中发展

　　人寿保险是与人民群众联系最为紧密的行业之一，消费者满意与否是评判行业发展的根本标准。只有切实维护好消费者的合法权益，才能真正支撑保险公司持续、健康、稳定地发展，进而助力行业蓬勃兴起。中国人寿作为人寿保险行业发展的“领头雁”，深刻领会金融工作的政治性和人民性，坚定不移地推动高质量发展，坚决筑牢消费者权益保护这一发展根基。我公司作为驻驻国有金融企业，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，坚守“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的理念，立足主责主业，不断强化和创新保险产品及服务供给，将卓越的保险服务和先进的保险理念深深扎根于天中大地，提升客户服务品质，切实保护消费者合法权益，争当支持地方经济发展的先行者。
 

加强金融消保 筑牢发展根基

　　在国家金融监督管理总局驻马店监管分局及上级公司的坚强领导下，我公司始终致力于践行“以人民为中心”的发展思想，深刻把握保险业加强消费者权益保护的内涵要求，以公司的高质量发展推动高水平消费者权益保护的实现，切实保障消费者合法权益，不断提升人民群众对保险服务的获得感、幸福感与安全感。
　　从宏观处着眼，开拓消保服务新视野。坚守保险本源，致力于构建多元化的普惠保险产品体系，从城乡居民小额保险到补充工伤保险、城镇职工补充医疗保险等，全面助力“健康中国”建设。坚持守正创新，坚定“全员消保、人人有责”的理念，进一步加强消保文化培育，强化高管消保履职，深化消保体制机制作用发挥，提升重点问题治理质效，全面加快构建“大消保”工作格局，为客户提供“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。
　　从关键处着力，提升消保服务加速度。站在服务大局的高度，勇于突破既定模式，找准锚点，聚力攀登。畅通消费者问题反馈渠道，借助客服热线95519、寿险APP、营业网点及服务经理等触点，为消费者打造“线上渠道丰富多样、线下渠道全面覆盖”的服务通道，同时不断提升问题处置效率，及时妥善化解客户急难愁盼问题。丰富消保教育宣传内容，大力推进建设“线上与线下相结合、集中性与阵地化相协同”的宣传全网格，提高消费者金融素养和自我保护意识，营造风清气正的金融保险消费环境。
　　从本源着手，打造消保服务新生态。夯实服务品质核心，以担当推动治理。在保险消费呈现多元化的时代，进一步优化服务理念和方式。例如，我们重点聚焦消费者高度关注的理赔问题，致力于为客户提供更主动、更快捷、更便利的理赔服务。加大资源整合力度，通过与医保、医疗机构等单位合作，实现理赔直付便捷赔；强化科技赋能，打造“全流程无人工理赔”服务，实现极致服务体验，持续推进理赔温暖服务。
　　未来，我公司将以新思维、新举措、新面貌，始终把保护消费者合法权益当作“必答题”，勇于担当、积极作为，全力以赴为人民美好生活保驾护航。

　

坚守为民初心 共筑满意消费
人保财险驻马店市分公司党委书记、总经理 赵春阳

　　2025年“3·15”国际消费者权益日即将到来，作为金融行业的重要参与者，保险行业肩负着保障人民财产安全、服务实体经济、维护金融稳定的重大责任。近年来，消保工作已从被动应对风险逐步转向主动创造价值，成为衡量金融机构社会价值的重要标尺。面对新形势、新要求，我们始终坚持“人民保险，服务人民”的企业使命，将保护消费者的合法权益视为维护公司品牌、护航公司高质量发展的重要基石全力推进，通过强化科技赋能、加大宣传教育力度、优化流程效率、提升服务水平，持续探索消保工作与业务发展的深度融合，为消费者筑起权益保护的坚实屏障。
　　

践行保险为民 履行普惠金融使命

　　金融消保的本质是“以人民为中心”。我们始终将消保融入企业经营的全链条，从源头防范侵害消费者权益的行为。在官网、APP设立金融知识专区，动态披露产品条款、费率及风险提示，保障消费者知情权与选择权。建立多元纠纷调解机制，联合交警、法院、驻马店市银行保险业纠纷调解中心，有效处理各项纠纷问题，使每位客户都得到满意答复。针对老年人、新市民推出差异化服务、适老化改造，升级线下网点设施，增设无障碍通道、爱心座椅、老花镜等设施，为特殊群体提供便利；通过通俗易懂的方式向老年人普及保险知识和防范金融诈骗技巧；为残疾人提供上门服务，积极向社会公众展示保险行业践行以人民为中心的价值取向。
　　

强化顶层设计 构建制度保障

　　人保财险高度重视消保工作的系统性，通过完善制度体系保障消费者权益。公司成立专项领导小组，制定消费者权益保护管理办法，明确事前预防、事中管控、事后监督的全流程机制。严格遵循适当性原则，从产品设计源头把控风险，确保保险产品与客户需求、风险承受能力相匹配。通过动态修订客户投诉管理办法，建立投诉分级处理制度，确保投诉得到及时、有效的解决。定期对投诉数据进行分析，找出问题根源，针对性地改进产品和服务，提升服务质量，2024年，人保财险投诉办结率达100%，客户满意度有了显著提升。
　　强化科技赋能构建智能消保防线
　　效率是衡量金融服务质量的核心指标之一。人保财险通过科技手段优化业务流程，实现“让数据多跑路、让客户少跑腿”。依托大数据、人工智能等技术，推动服务流程智能化升级。推出极速理赔服务，应用计算机视觉和语音识别技术，实现报案至结案线上处理，客户平均报案时间缩短至2分钟，较传统流程效率提升75%，并通过虚拟数字人提供7×24小时在线服务。畅通投诉渠道，全国统一客服热线95518、人保公众号 、市 公 司 设 立 投 诉 专 线2995518、营业厅设置投诉专区，365天不间断服务，明确处理流程和时效，根据消费者问题需求，及时、合理妥善解决。
　　

创新宣教模式 增强风险防范意识

　　人保财险以多样化形式普及金融知识，助力消费者提升风险识别能力，通过线上金融知识答题、短视频等趣味形式，传播反诈知识，吸引年轻群体参与；线下开展“高管讲消保”“经理接待日”“保险进社区、进乡村宣教”“金融教育宣传月”等活动，普及防灾减损知识。2024年，举办“经理接待日”活动20次，各类宣教活动28场，覆盖人群数千人，发放宣传资料1.2万份。
 

深化协同共治 推动行业生态建设

　　人保财险积极加强行业自律，通过行业协会搭建交流平台，联合开展系列活动，安排专人与行业协会及同业机构共同参与调解，提升后端问题化解能力。针对“代理退保”“代理维权”“减免债务”等非法中介活动，发布情景案例解析，联合公安、法院等机构建立联防机制，动态监测金融“黑灰产”犯罪行为，及时预警风险。
　　下阶段，我们将继续深化“金融为民”理念，深化消保体制机制改革,建设全员参与、流程融合、资源齐备、服务升级的行业一流“大消保”工作格局。围绕落实金融“五篇大文章”，推动柜面从传统“保单”服务为主向“保单+销售+便民+消保”服务转型升级，将消费者权益保护理念全面融入产品设计、销售及服务全流程，以科技赋能优化服务链条，以机制创新破解民生痛点，着力打造“有温度、有速度、有精度”的金融服务标杆，为提升市民金融安全感、助力“六个驻马店建设”贡献金融力量。