□ 刘 艳 
保护金融消费者合法权益，共建和谐金融生态环境，是银行业金融机构践行社会责任的有力体现，也是增进民生福祉、促进社会进步的重要保障。一直以来，工行驻马店分行高度重视消费者权益保护工作，秉持以客户为中心、消保工作无小事的服务理念，坚持合规经营、诚信为本、服务至上的原则，不断开创消保工作新局面。
　　工行驻马店分行以党的二十大精神为指引，认真贯彻落实地方政府、监管部门和上级行关于消保工作的各项要求，加强消保全流程管理，规范日常销售行为，优化升级基础设施，组织开展金融知识宣传进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等活动，多举措提升服务质效。
　　同时，工行驻马店分行在加强机制建设、创新金融宣教、升级客户服务上不懈探索，积极优化组织架构，持续健全规章制度，以“五个强化”完善升级消保服务工作体系。强化组织领导，充分发挥消保委员会统筹协调作用，制订相关方案，压实工作责任，将消保服务责任与业务管理工作紧密结合，同部署、同落实、同考核，实现全行消保服务“一盘棋”；强化能力提升，通过建立“消保服务天天查、天天讲”“每周小课堂”“规范动作月月做”“每季网点大巡查”“消保知识大讲堂”五项机制，将消保工作融入日常，持续规范金融营销宣传行为，提高员工消保工作能力；强化网点建设，在辖内各网点设置公众宣传教育区、便民区等，践行服务暖心、办事舒心、团队恒心、管理匠心、群众放心的“五心”文化，为客户创造良好的服务环境，提高客户问题咨询和业务办理满意度；强化消保宣教，积极搭建“1＋N”矩阵式金融宣教模式，发挥金融安全前哨作用，针对“新老少”客户群体，开展情暖新市民、关爱老年人、呵护青少年活动，不断增强消费者金融安全意识，提高风险防范能力；强化投诉处理，针对投诉首问负责、分层问责，倡导解决问题黄金四小时，打造快速高效、执行有力的投诉处理机制，对客户反映强烈的热点难点问题，一把手负责加强溯源治理。
　　工行驻马店分行将持续深入贯彻落实监管工作要求，不断提高政治站位，将以人民为中心的立场和以客户为中心的理念相结合，围绕金融为民、利民、惠民、安民，优化工作机制，统筹好队伍、渠道、产品、服务和资源，用服务构建和谐的银客关系，用行动践行有担当、有韧性、有温度的企业精神，为维护安全有序的金融消费环境贡献工行力量。
　　（作者系工行驻马店分行党委书记、行长）