□ 陈 薇 王一帆

　　　一直以来，在人行驻马店中心支行的关心指导下，中原银行驻马店分行将金融消费者权益保护工作作为工作重心，切实承担起保护金融消费者合法权益的主体责任，积极贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）的相关要求，全力提升金融服务质量，以有效的措施和积极的行动，有效维护金融消费者合法权益。
　

◆制度为基◆切实保障金融消费者财产安全和信息安全

　　为有效防范柜面操作风险，该行严格按照行内下发的制度要求进行业务办理和审核，同时根据网点数量、业务量、业务类型等实际情况，制订年度检查计划，对重要空白凭证管理和业务操作进行监督检查，有效控制操作风险，保障金融消费者财产不被非法挪用、侵占。在信息收集上，认真执行金融消费者权益保护的相关规定，采取书面提醒的方式，明确告知消费者相关内容，并取得消费者的书面授权。收集过程遵循合法、合理、必要原则，避免采取不正当的方式收集信息。在信息使用上，通过用户级别控制系统查询权限，严格按照授权范围、权限、程序使用个人金融信息。在信息保存上，指定专人统一保管相关传票和留存资料，行内系统设备均对外屏蔽。
　 

◆服务为先◆构建服务监督管理和投诉处理一体化机制

　　在服务方面，该行加强对各支行网点一线工作人员专业培训，持续提升服务能力水平，切实保证服务工作质量稳步提升。为了更好地服务客户，该行采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，在各营业网点设立服务投诉热线，及时解决客户在办理业务过程中遇到的问题。通过网点负责人、客户经理和前台柜员的快速联动，高效解决客户遇到的问题，及时满足客户服务需求。
　

◆普及知识◆加大金融消费者权益保护培训学习和宣传力度

　　该行采取集中学习、督导宣传等方式，做好员工金融消费者保护知识与技能教育培训工作。在金融知识推广普及活动方面，采取支行网点阵地宣传与户外宣传相结合的方式，积极组织开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识守住钱袋子”“金融知识普及月、金融知识进万家”等主题宣传活动，特别是做好中老年客户的银行服务安全与风险宣传，引导消费者熟练运用银行金融服务，进一步强化消费者依法维权意识。
　　

◆信息透明◆切实保护消费者知情权和自主选择权

　　在业务办理中，严格落实国家相关规定和银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，强化员工责任意识。收费透明公开。该行将各项免费或收费业务的收费项目、收费标准、收费对象、优惠政策等汇总成册摆放至各网点营业大厅，客户可在营业时间内随时查阅。加强产品的对外公示。该行所有产品和服务均可在手机银行、各支行网点大厅等渠道予以公示，并及时更新。
　　在产品销售中，该行强化市场客户调研，以客户为中心做好产品设计开发，加强产品的适用度和辨识度，尊重消费者的知情权和自主选择权。同时，依法履行告知义务，结合产品属性、风险可能性及大小等告知客户，让客户自愿、自主选择购买。对首次购买理财的客户进行风险承受能力评估，并根据评估结果推荐适合的产品和服务。严格区分自有产品和代销产品，向客户提供包括产品介绍、产品风险提示、客户资产配置计划等服务。所有在职理财经理必须持证上岗，做好风险提示，确保依法合规销售。
　　在售后管理中，该行建立反馈机制，根据消费者提出的实际问题，结合市场变化，不断对产品和服务进行修正。由专属客户经理进行跟踪服务，持续优化和改进支付结算业务的场景产品及配套设施。
　 

◆积极适老◆用心守护“银发一族”

　　该行全辖支行营业网点均设置无障碍通道，并提供轮椅服务。厅堂网点内设置爱心座椅、老花镜、医药包、针线包、急救箱等便民设施。开设老年人绿色通道，对老年客户提供“陪伴式”服务。对行动不便的客户，提供上门或远程服务。为老年客户单独推出了适老版手机银行App，视觉效果更清晰；提供语音识别技术，方便不会打字的老年客户办理业务；设置一键在线呼叫中原银行客服功能，为老年客户提供电话咨询；设置反欺诈监测风险和人脸识别功能，实时识别用户操作风险，并根据客户风险等级进行预警提示。
　 

◆成效显著◆客户认可度和满意度得到切实提升

　　该行通过多项措施的有效运用，切实保障了消费者财产安全、信息安全，有效防范和化解了金融风险，增加了金融消费者对地区金融安全的信心，同时增强了网点客户粘性和满意度。通过建立完善的客户服务体系，挑选具备专业知识的客服及时解决消费者服务需求和痛点，化解矛盾和纠纷。此外，通过持续开展宣传教育，提升了公众的金融素养和风险防范意识，提高了金融消费者的自我保护能力。
　　中原银行驻马店分行负责人表示，将持续做好金融消费者权益保护工作，秉承“贴心、专业、合作、共赢”的理念，始终把客户的需求放在银行服务首位，保护客户利益，不断提升服务水平和质量，积极拓宽金融消费者保护领域，在促进自身发展的同时，认真打造“有担当、有温度、有特色”的银行，切实保障金融消费者的合法权益，为构建和谐的金融消费环境发挥积极作用，为满足人民群众美好生活需求、提升幸福指数、增强获得感和安全感作出有力贡献。