□ 徐秋生

　　近年来，市信访局坚持以人民为中心，把社会心理服务与信访工作有机结合，探索建立“三五六模式”，对信访案件进行分级管理、全程疏导、精准施策，促进信访问题的解决和信访积案的化解，减少了重信、重访的发生，提升了信访工作效能。
　　探索“三阶段”分级管理。市信访局将信访事项细划为三个阶段：评估识别、疏导化解、回访巩固，建立“一评二解三回访”。一评，就是采取心理测评、谈心咨询等方法，将信访人的心理状态评估为一般对象、关注对象和预警对象。二解，就是对一般对象，着力解决其利益诉求问题；对关注对象，注重其情绪疏导、动机引导，以解决利益诉求推动解决心理问题；对预警对象，由心理服务工作者对其开展心理疏导和危机干预，以解决心理问题为基础，推动利益诉求和心理诉求“双解”。三回访，就是预警对象“双解”之后，及时跟踪回访，防止问题反弹。
　　实行“五步走”全程疏导。市信访局把社会心理服务融入信访个案化解的全过程，细分为五个步骤：一是争取信任，与信访人建立良好关系，取得理解、信任和配合。二是理顺情绪，采取情绪管理技术，让信访人理性对待信访诉求。三是打开心结，有针对性地进行心理疏导，消除信访人过高的心理预期。四是解决诉求，坚持纪法情理相结合，解决信访人的合理诉求，维护信访人的合法权益。五是帮助回归，对生活困难的信访人及时给予帮扶；对没有生活出路的信访人帮助其制定生涯规划，解决其谋生问题；对生活失去信心的信访人，帮助其重拾生活信心；将无家可归的信访人，纳入社会救助范围。
　　落实“六类别”精准施策。市信访局根据信访人在不同信访行为中表现出的不同心理状态和心理动机，会同心理服务专业机构研究化解措施，建立“六级六类”服务模式：一是化解不平衡心理，通过查找矛盾焦点，引导矛盾双方学会换位思考，在改变认知差异上下功夫，最大程度化解群众不平衡心理。二是化解怀疑心理，认真倾听、细致解释，消除信访人的负面情绪，打消信访人对责任单位怀疑和不信任的念头。三是化解焦虑心理，通过权威领导约见、心理专家适时介入等方式，消除信访人焦虑、急躁等负面情绪。四是化解自我施压心理，查找信访人产生自我施压心理的根本原因，坚持行为控制和心理服务相结合，对信访人开展心理疏导。五是化解报复心理，对采取极端方式的重点信访人员，通过危机干预和心理干预，在亲情上感化、道德上教化，引导其回归理性。六是化解从众心理，通过法治宣传和团体心理干预等方式，改变信访人盲目跟风、法不责众等错误认知，化解集体上访和大规模聚集的从众心理。
　　切实提升政治站位，牢记以人民为中心，坚持为群众办实事，着力解决群众“急难愁盼”问题，以实干精神彰显党史学习教育实效，市信访局在探索破解信访难题中找到了标准答案。
　　（作者系市政府副秘书长、市信访局局长）