发布日期:2021年07月21日
立足“小窗口”服务“大民生”
——市行政服务中心开展“我为群众办实事”实践活动侧记
通讯员 杨晓莉
近日，市民任先生抱着试一试的想法来到驻马店市民中心“办不成事”反映窗口，在工作人员的帮助下，烦心事真的办成了。他由衷感叹：“‘办不成事’窗口真能帮群众办成事，为市民中心的优质服务点赞！”
在市民中心增设“办不成事”反映窗口是市行政服务中心为群众办实事的一个缩影。不少到市民中心办事的群众，都会发现这里新增设的服务单元——“办不成事”反映窗口，即“接诉即办”窗口。群众普遍反映，这个窗口虽小，解决的却是跑来跑去、费尽周折也解决不了的大问题。
顺应“民心”提升服务满意度
日前，任先生到市民中心不动产服务窗口办理企业改制换发土地证业务，他觉得自己已提供的相关资料可作为办理依据，窗口工作人员是在刁难他却不肯为其办理，遂到“办不成事”窗口投诉。工作人员详细了解情况后得知，土地证原所有权人变更后需提供改制后的营业执照，当时任先生没有提供。经与任先生耐心沟通和详细解释后，市民中心不动产服务窗口启动“容缺受理”机制，在材料不全的情况下先行受理。
今年4月份，市行政服务中心在市民中心专门设立“办不成事”反映窗口，为企业、群众提供咨询和引导，做到一次性告知，让办事人少跑腿、不跑冤枉路，及时收集群众对中心工作的意见建议，推进问题的“未诉先办”，实现窗口工作自我监督，不断提升政务服务能力水平。
据统计，“办不成事”反映窗口自设立以来，共受理各类事项21件，其中投诉类事项15件、表扬类事项2件、咨询类事项3件、建议类事项1件。件件事项建立台账，由专人负责督办，及时将办理结果反馈给群众，切实做到“有接必办、有办必果”。
为进一步提升群众满意度，市民中心完善“好差评”评价系统，拓宽监督投诉渠道。通过河南政务服务网、大厅政务服务智慧系统、现场发放调查问卷、企业电话回访等形式，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。1月份~6月份共发放调查问卷2385份，电话回访企业653家，主动评价率95%，群众好评率100%。
坚守“初心”提升服务精准度
“太好用了！在市民中心就可以自助查询打印个人信用报告，真是节省了不少时间。”在市民中心中原银行营业网点，市民李先生仅用2分钟就顺利获取了个人信用报告，体验“政银一体化”服务带来的便捷。
以往，群众在办理公积金、住房贷款时提供个人信用报告要到银行柜面查询，为避免群众来回奔波，有效满足社会公众对安全、便捷、高效征信服务的需求，市行政服务中心积极与中原银行驻马店分行协商，经中国人民银行驻马店市中心支行批准，在市民中心中原银行营业网点内设置个人征信查询服务点，拓展征信服务的“覆盖半径”，方便群众随时查询个人信用报告，实现政务服务“就近办、一次办、马上办”。
同时，市行政服务中心与市人社局共同探索“社保+银行一体化”服务模式，首批在我市工商银行、农商行、洛阳银行3家试点银行设置网点，满足群众在家门口享受到社保业务“就近办”的便利，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
“我们把群众的急事难事记在脑中、刻在心上，创新‘政银一体化’服务模式，真正将服务窗口前移并延伸到群众身边，一站式满足群众需求。”市行政服务中心负责人表示。
巧用“慧心”提升服务便利度
市行政服务中心聚焦群众反映的线上预约不方便问题，优化改进“咱的驻马店”APP线上预约功能，通过合理规划群众预约时段和预约数量，简化线上预约取号流程，优化预约界面及线下取号提示等措施，减少群众现场排队等待时间，提升群众办事体验。今年以来，线上预约达1362人次，仅6月份线上预约功能改进后为群众预约办理324人次，同比第一季度预约量增加96%，让更多的市民享受到政务服务创新带来的便捷。
市民中心二楼自助服务区积极打造三维立体服务模式，即24小时自助服务、8小时智慧厅服务、人工窗口兜底服务，使政务服务与群众“心连新”。为群众提供发票领取、社保费缴纳、纳税申报、增值税专票代开、出入境通行证签发、机动车换领等多项服务。推广使用电子驾驶证，让群众出行更方便。
市民中心充分利用数据分析展示平台，实时对大厅的人流量、取号量、办件量、群众等待时间、办件时间、“好差评”率等数据动态分析，为预警引导、综合绩效考核、科学规划管理窗口提供有效的数据支持。目前，办事群众平均等待时间压缩到6分钟以内，平均办理时间压缩到4分钟以内，72%的事项可在5分钟内办结，90%的事项可在10分钟内办结。
近日，市民任先生抱着试一试的想法来到驻马店市民中心“办不成事”反映窗口，在工作人员的帮助下，烦心事真的办成了。他由衷感叹：“‘办不成事’窗口真能帮群众办成事，为市民中心的优质服务点赞！”
在市民中心增设“办不成事”反映窗口是市行政服务中心为群众办实事的一个缩影。不少到市民中心办事的群众，都会发现这里新增设的服务单元——“办不成事”反映窗口，即“接诉即办”窗口。群众普遍反映，这个窗口虽小，解决的却是跑来跑去、费尽周折也解决不了的大问题。
顺应“民心”提升服务满意度
日前，任先生到市民中心不动产服务窗口办理企业改制换发土地证业务，他觉得自己已提供的相关资料可作为办理依据，窗口工作人员是在刁难他却不肯为其办理，遂到“办不成事”窗口投诉。工作人员详细了解情况后得知，土地证原所有权人变更后需提供改制后的营业执照，当时任先生没有提供。经与任先生耐心沟通和详细解释后，市民中心不动产服务窗口启动“容缺受理”机制，在材料不全的情况下先行受理。
今年4月份，市行政服务中心在市民中心专门设立“办不成事”反映窗口，为企业、群众提供咨询和引导，做到一次性告知，让办事人少跑腿、不跑冤枉路，及时收集群众对中心工作的意见建议，推进问题的“未诉先办”，实现窗口工作自我监督，不断提升政务服务能力水平。
据统计，“办不成事”反映窗口自设立以来，共受理各类事项21件，其中投诉类事项15件、表扬类事项2件、咨询类事项3件、建议类事项1件。件件事项建立台账，由专人负责督办，及时将办理结果反馈给群众，切实做到“有接必办、有办必果”。
为进一步提升群众满意度，市民中心完善“好差评”评价系统，拓宽监督投诉渠道。通过河南政务服务网、大厅政务服务智慧系统、现场发放调查问卷、企业电话回访等形式，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。1月份~6月份共发放调查问卷2385份，电话回访企业653家，主动评价率95%，群众好评率100%。
坚守“初心”提升服务精准度
“太好用了！在市民中心就可以自助查询打印个人信用报告，真是节省了不少时间。”在市民中心中原银行营业网点，市民李先生仅用2分钟就顺利获取了个人信用报告，体验“政银一体化”服务带来的便捷。
以往，群众在办理公积金、住房贷款时提供个人信用报告要到银行柜面查询，为避免群众来回奔波，有效满足社会公众对安全、便捷、高效征信服务的需求，市行政服务中心积极与中原银行驻马店分行协商，经中国人民银行驻马店市中心支行批准，在市民中心中原银行营业网点内设置个人征信查询服务点，拓展征信服务的“覆盖半径”，方便群众随时查询个人信用报告，实现政务服务“就近办、一次办、马上办”。
同时，市行政服务中心与市人社局共同探索“社保+银行一体化”服务模式，首批在我市工商银行、农商行、洛阳银行3家试点银行设置网点，满足群众在家门口享受到社保业务“就近办”的便利，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
“我们把群众的急事难事记在脑中、刻在心上，创新‘政银一体化’服务模式，真正将服务窗口前移并延伸到群众身边，一站式满足群众需求。”市行政服务中心负责人表示。
巧用“慧心”提升服务便利度
市行政服务中心聚焦群众反映的线上预约不方便问题，优化改进“咱的驻马店”APP线上预约功能，通过合理规划群众预约时段和预约数量，简化线上预约取号流程，优化预约界面及线下取号提示等措施，减少群众现场排队等待时间，提升群众办事体验。今年以来，线上预约达1362人次，仅6月份线上预约功能改进后为群众预约办理324人次，同比第一季度预约量增加96%，让更多的市民享受到政务服务创新带来的便捷。
市民中心二楼自助服务区积极打造三维立体服务模式，即24小时自助服务、8小时智慧厅服务、人工窗口兜底服务，使政务服务与群众“心连新”。为群众提供发票领取、社保费缴纳、纳税申报、增值税专票代开、出入境通行证签发、机动车换领等多项服务。推广使用电子驾驶证，让群众出行更方便。
市民中心充分利用数据分析展示平台，实时对大厅的人流量、取号量、办件量、群众等待时间、办件时间、“好差评”率等数据动态分析，为预警引导、综合绩效考核、科学规划管理窗口提供有效的数据支持。目前，办事群众平均等待时间压缩到6分钟以内，平均办理时间压缩到4分钟以内，72%的事项可在5分钟内办结，90%的事项可在10分钟内办结。