石新宇

　 有位数学家，临终时妻子身怀六甲。他立下遗嘱：妻子生儿子，妻子和儿子各继承其遗产的1/2；妻子生女儿，妻子继承2/3，女儿继承1/3。研究了一辈子数字的他万万没有想到的是，他去世后，妻子生下的是龙凤胎，他的遗产无论如何分割都不能真实体现他的遗愿。究其原因，还在数学家本人身上，他立遗嘱时仅仅考虑了妻子生子或女的情况，没有考虑生子和女的情况。“或”与“和”，一字之差，难住了妻子和孩子，同样难住了许许多多绝顶聪明的人。
　　遗嘱不周全，执行遗嘱会遇麻烦。管理制度不完善，开展工作也会出奇葩。近日，湖北广水一位行动不便的94岁老奶奶被人抬进银行进行人脸识别，为的是把她的社保卡激活。无独有偶，西安一位75岁的病重老汉也曾被抬进银行修改密码。
　　广水的事情引发网友广泛关注后，涉事银行郑重道歉。从情理的角度讲，银行的做法确实过分，但从执行管理制度的角度讲，银行的相关工作人员并没有做错什么。他们既没有对老人提过分要求也没有冷脸相待，只是采取了严格执行制度的措施而已。制度就是那样的：社保卡激活、银行卡修改密码，持卡人必须到现场。既然有“必须到现场”的制度，我让你“必须到现场”有什么不对吗？
　　到任何单位办事情，我们每个人都希望一路绿灯且能享受到优质高效的服务，但现实生活中总会有不尽人意的地方，要么是相关制度让你磨破嘴跑断腿，要么是服务措施不全水平不高。比之服务上的问题，制度上的问题更让人烦恼。制度上的问题往往表现为不完善，制度上的不完善又往往导致服务措施不全水平不高。老人被抬进银行的根本原因，就是银行在制定“必须到现场”的制度时，像那名数学家一样出现了考虑不全面的失误，没有考虑到行动不便甚至久卧病床的耄耋老人的情况。假如考虑到了这个群体的特殊情况，开展人性化、个性化服务，银行工作人员走进家庭，老人还会被抬进银行吗？
　　由此看来，要想赢得良好的社会信誉，任何单位都必须在完善管理制度上下大功夫、真功夫，制定制度时一定要充分考虑各种可能出现的情况，一定要充分考虑各个群体的情况，一定要严密、周全。